Le parcours patient hors soin : quels enseignements ?

L’Institut français de l’expérience patient (Ifep) et le cabinet d’études MOAÏ ont mené en février une étude qualitative au CHU de Saint-Étienne sur les aspects administratifs et hôteliers dans l’expérience globale d’un patient à l’hôpital. Des enseignements sont à tirer.

Par Laure Martin.

« Avec cette étude, nous avons souhaité nous intéresser à la dimension non médicale de la prise en charge des patients à l’hôpital, a rapporté Amah Kouévi, fondateur de l’lfep, lors d’un webinaire organisé le 30 juin 2020 pour présenter l’étude. Ce thème, récurrent dans les établissements de santé, est intéressant à observer sous l’angle des professionnels de santé et des patients. » Les deux organismes sont donc allés à la rencontre de onze patients et cinq agents administratifs et de directions d’hôpital, pour obtenir leur point de vue sur les aspects hors soins d’un parcours patient.

Trois parcours ont été identifiés : la maternité, l’hospitalisation et la consultation, qui sont les plus communs au CHU de Saint-Étienne. « En maternité, les femmes ont plutôt confiance dans le système de soins, mais elles manifestent un léger stress et une défiance, car elles ont des craintes pour leur bébé », indique Delphine André, responsable de développement chez MOAÏ. Idem en hospitalisation, où l’état d’esprit est marqué par la sérénité car les personnes vont être soignées, elles attendent leur intervention avec impatience. « Enfin, en consultation, les personnes sont soumises à un stress important et elles manifestent beaucoup leur inquiétude », souligne-t-elle.  

Peu d’attente mais de l’exigence

L’étude a permis de déterminer des pistes de réflexion et des axes d'évolution. Pour commencer, elle révèle l’importance de la gestion de l’admission des patients au sein de l’établissement. « Pour les patients, l’admission est une phase déterminante y compris sur l’après-hospitalisation », indique Delphine André. Elle précise : « Certes, l’admission et la sortie ne sont pas vécues comme une contrainte, car il s’agit d’un passage incontournable. Mais, si les formalités à l’entrée sont mal réalisées, par exemple, si le lien avec la mutuelle n’a pas été effectué, cela va jouer sur la qualité de la sortie d’hospitalisation, notamment sur la facture à payer. » Les agents d’admission ont un rôle d’accueil et de réassurance qui n’est pas inscrit dans leur fiche de poste mais qu’ils endossent naturellement. Les patients attendent d’eux également « une gestion de l’identito-vigilance, perçue comme l’une des plus importantes missions de ces agents administratifs afin de lutter contre les abus et les erreurs », ajoute-t-elle.

Deuxième point : la fonctionnalité de la prise en charge, avec, dans un premier temps, un retour sur les zones d’attente. « Les patients ne sont pas trop attentifs à ces zones, constate Delphine André. En revanche, le personnel hospitalier est regardant et a par exemple pointé du doigt des éléments la nécessité d'une bonne isolation thermique et phonique, la délimitation des espaces d’attente, d’accueil et de passage, la création d'une atmosphère unie et chaleureuse, autant de mesures qui agissent sur leur qualité de vie au travail. » Concernant la chambre d'hospitalisation, les patients ne s’attendent pas à ce qu’elle soit spécialement accueillante. « Néanmoins, ils souhaitent une certaine praticité et de l’utilité avec des prises accessibles, des rangements, des étagères dans la douche pour éviter d’avoir à se baisser », énumère la chargée de développement de MOAÏ. Un bémol cependant, les sources de bruits : certains patients ont expliqué avoir réduit la durée de leur hospitalisation car ils ne pouvaient pas se reposer en raison du bruit dans les couloirs.

Pour les patients, l’admission est une phase déterminante y compris sur l’après-hospitalisation

Miser sur la communication

Dernier axe : la communication de l’établissement et du personnel envers les patients, sur laquelle repose beaucoup « dans cet environnement anxiogène » puisqu’elle permet de les rassurer. Elle peut se mettre en place simplement avec par exemple, en amont d’une hospitalisation, une communication sur les délais à respecter pour prendre rendez-vous, la procédure à suivre, les documents à amener. Puis, une fois au sein de l’établissement, une signalétique au sol claire pour se repérer rapidement dans la structure, l’identification des interlocuteurs avec un badge. « Au cours de l'enquête, les patients ont signalé positivement l'accueil spontané des équipes », rapporte Delphine André.

Quant à la sortie, il semble indispensable de donner aux patients des contacts et d’être clair sur la suite des soins. « Lorsqu’elles quittent la maternité, les femmes ont généralement le contact d’une sage-femme, rappelle Delphine André. Pourquoi ne pas faire pareil pour les autres patients », conclut-elle. L’objectif étant de veiller à ce qu’ils ne soient pas ″lâchés″ dans la nature une fois le parcours hospitalier terminé.