[WEB-SÉRIE #3] SAMU 44 - Assistant de régulation médicale, un poste clé au centre 15 d'appel d'urgence

Quel est le rôle de l'Assistant de Régulation Médicale ? Comment devient-on régulateur dans un centre d'appels d'urgence ? Avec quels autres acteurs d'un centre 15 d'appels d'urgence cette fonction est-elle coordonnée ? Témoignages.

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« Je suis assistante de régulation médicale dans les SAMU, notamment au SAMU de Nantes depuis 10 ans, et j’exerce la profession depuis maintenant 34 ans, puisque j’ai travaillé sur le SAMU de Versailles pendant quelques années déjà.
Sur le métier, je dirais que c’est quand même un métier qui demande beaucoup d’énergie. Il faut être hyper concentré quand même sur les appels. Bien sûr, sur l’accueil du patient, savoir accompagner le patient, savoir définir un petit peu son besoin. Et ensuite, une fois qu’on a défini son besoin, noté l’adresse où se trouve le patient, on fait réguler l’appel par un de nos médecins-urgentistes.

Les ARM ont une formation sur l’appel téléphonique, justement avec des mises en situation et simulations d’appels, de façon à ce qu’elles aient le bon réflexe et qu’elles s’approprient cette distance avec le patient pour avoir une communication qui soit la plus efficace possible et un certain recul sur les situations aussi.

Freddy est toujours en salle et lui peut se mettre en double écoute, et notamment driver un peu les jeunes ARM qui sont compagnonnées, de toute façon, pendant un mois lorsqu’elles arrivent. Et elles peuvent avoir le recours facile à Freddy, qui lui reste en salle et peut décider de passer la main à quelqu’un ou de l’aider en discutant directement avec.

Faire monter en compétence les équipes pour les nouveaux arrivants, mais également les personnes qui sont présentes depuis plusieurs années. Cette notion de réécoute de bande est toujours intéressante parce que c’est dans ces moments-là qu’on se rend compte de ses qualités, mais aussi de ses axes d’améliorations. Donc, c’est un temps d’échange. L’idée, c’est vraiment d’être dans un temps d’échange sur ce que chacun peut améliorer. Donc, ces actions-là, aujourd’hui, nous les réalisons soit sur demande directe de la part de l’assistant de régulation médicale, soit lorsqu’un besoin se fait ressentir ou que moi je détecte un besoin avec un ARM, ou également lorsqu’on est sur une situation que l’on a jugée comme pouvant être mieux gérée.

Les premières actions à réaliser lorsqu’il y a une situation de crise, c’est de recontacter le personnel ARM pour pouvoir gérer et dédier du personnel à la gestion de cette crise. »

Propos recueillis par Carole Ivaldi

par Carole Ivaldi & Guillaume Exer