[WEB-SÉRIE #4] SAMU 44 - 520 000 appels : du soin, tout le temps, tout de suite

Le Samu 44 c'est 520 000 appels en 2017. Chiffre en constante hausse et qui ne devrait pas faiblir dans les années à venir. Les explications du Dr Joël Jenvrin sur ce phénomène.

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"Le SAMU Centre 15 de Nantes reçoit annuellement, en tout cas pour l’année 2017, un peu plus de 520 000 appels. On reçoit les appels du 15, et on reçoit les appels de la permanence des soins ambulatoires qui est le 116-117 puisque le service a été pilote sur la mise en place du numéro national de la permanence des soins ambulatoires, le 116-117, service qui a ouvert le 3 avril. Et sur ce numéro-là, alors qu’il y a une communication assez confidentielle, on a reçu un peu moins de 10 000 appels. Donc, si on associe les appels reçus par le 15 et les appels reçus par le 116-117, on est à 520 000 appels en 2017.

Ce qu’on observe en 2018, c’est une forte augmentation et progression des appels, puisqu’on est à + 9 % si on compare entre les mois de janvier jusqu’à octobre 2017 avec ceux de 2018. Donc, on a une forte progression de notre activité qui est linéaire depuis quelques années maintenant. C’est quelque chose qui était attendu.

Alors pourquoi ? Ça tient, je pense, aux nouveaux modes, entre guillemets, de consommation médicale. D’abord, les services du centre 15, globalement, sont des services qui sont ouverts H24, 7 jours sur 7. Vous pouvez avoir un avis téléphonique gratuitement sur une situation médicale. Donc, il y a déjà une connaissance et un attrait du service qui est rendu. Ensuite, le week-end, les soirs et les nuits, lorsque vous avez besoin d’un médecin, le seul moyen d’accéder à un médecin, c’est de passer par le numéro d’appel au 15. Rien que ça, ça génère des appels. Et puis aujourd’hui, il y a plein de raisons qui expliquent qu’on ait une forte croissance, une des raisons principales est, je pense, les difficultés que peuvent avoir les patients à accéder à la médecine de premier recours aux heures de la continuité des soins avec les cabinets médicaux, les médecins généralistes qui sont extrêmement occupés, qui ont moins de disponibilité pour pouvoir accueillir les demandes de soins non programmées. Donc, tout ça génère des appels.

À l’époque, le SAMU était moins médiatisé, on faisait moins le 15. Il y avait plus de médecins généralistes et l’habitude des gens, c’était d’appeler son médecin traitant, même si c’était grave. Aujourd’hui, ce n’est plus le cas. Les médecins traitants ne répondent plus au téléphone, les secrétariats sont débordés. Ils sont tellement peu nombreux qu’ils n’arrivent même plus à prendre leurs propres patients. Du coup, le seul moyen qu’ils ont, c’est de faire le 15.

Alors, on est un SAMU Centre 15, on est aussi là pour gérer les conseils médicaux et la permanence des soins. La permanence des soins, c’est de 20 heures à 8 heures du matin, le soir. Le samedi, à minuit, jusqu’au lundi matin 8 heures, à l’ouverture des cabinets médicaux. Donc, souvent, les gens nous appellent dès la fermeture du cabinet médical, à 18 heures, parce qu’ils n’ont pas réussi à avoir de rendez-vous dans la journée, les médecins sont débordés. Donc, ils peuvent avoir, à la fois un conseil médical ou une consultation avec la permanence des soins qui commence à 20 heures, voire une réorientation vers l’urgentiste si c’est vraiment pour quelque chose de grave. Et c’est là que notre rôle est important, les assistants de régulation, pour estimer la gravité de l’appel. On pose quelques questions, avec de l’habitude, on a vite compris si ça relève de la permanence des soins ou du conseil médical ou de la médecine urgentiste. Voilà, c’est vraiment ce qui fait qu’on a beaucoup d’appels maintenant, et ça monte de plus en plus en puissance. Là, on était 2, il y a 15 ans, on est 30 aujourd’hui. Ça n’a rien à voir.

J’encadre une équipe de 32 personnes qui répondent aux appels 24 h sur 24, 7 jours sur 7. On essaie d’avoir une meilleure adéquation charge/ressources possible. L’idée pour nous, c’est de décrire notre activité, donc de voir les moments où on a le plus d’appels pour mettre en face le bon nombre de personnes et pour pouvoir répondre à ces appels dans le meilleur temps imparti."

Propos du Dr Jenvrin recueilli par Carole Ivaldi.