[WEB-SÉRIE #8] SAMU 44 - Suivez les appels au Centre 15 

Le centre d'appels du Samu 44 ne se limite pas qu'au numéro d'appel 15 mais aussi 116-117. Le Dr Joël Jenvrin, chef de service Samu, nous explique le processus suivi par ses équipes lorsqu'un patient appelle.

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« Le SAMU Centre 15 et le SMUR de Nantes sont situés dans une même structure, un même bâtiment. Donc, le SAMU va réceptionner les appels, va faire la gestion des appels. On reçoit tous les appels du département 44. Tous les appels 15 ou 116-117 du département arrivent au SAMU Centre 15 de Nantes. Ils sont décrochés par un assistant de régulation médicale. Aujourd’hui, il y a une quarantaine d’assistants de régulation médicale qui se relaient pour prendre les appels. 

Le travail d’assistant de régulation médicale, ça va être d’abord d’accueillir l’appel, de localiser le patient ou la victime, parce que si on ne l’a pas localisé, on ne peut pas lui envoyer les moyens de secours. Et une fois que le patient est localisé, ça va être d’identifier sa demande de soins, quel est le besoin de soins, quelle est la gravité de la situation. Et une fois que l’assistante de régulation médicale a bien identifié ces éléments-là, elle va transmettre l’appel soit au médecin généraliste, soit au médecin-urgentiste, en fonction de la demande.

Et donc, tout l’intérêt des SAMU, c’est d’apporter une réponse qui est médicale. Le médecin va prendre connaissance de l’appel, va faire l’analyse médicale au travers d’un interrogatoire téléphonique, d’un examen médical par téléphone. Alors, ça peut paraître un peu étrange de dire qu’on examine les gens par téléphone, mais à les entendre parler, à les entendre respirer, c’est déjà le début d’un examen médical. Arrivent aujourd’hui les flux vidéo qui vont nous permettre d’optimiser cette réponse médicale. On va pouvoir voir le patient, et ça c’est essentiel, alors qu’avant, on posait trois ou quatre questions, là, d’un simple coup d’œil, on va pouvoir voir d’emblée si le patient a des signes de gravité et optimiser cette réponse médicale. Et une fois que le médecin a fait son interrogatoire et son examen médical par téléphone, il va apporter une réponse à la demande qui peut être de l’ordre ou du conseil médical ou d’une prescription médicamenteuse par téléphone ou de l’envoi d’une consultation ou d’une visite médicale sur place. Ça peut être l’envoi d’un transporteur sanitaire privé parce que la situation nécessite une prise en charge plutôt hospitalière, et puis pour les cas les plus graves, ça va être l’engagement d’une équipe médicalisée du SMUR.

On a en permanence dans le service, au moins deux médecins-urgentistes régulateurs, deux médecins généralistes et la présence des assistants de régulation médicale et des médecins généralistes est aussi liée aux flux d’appels puisqu’aux heures de la permanence des soins ambulatoires, c’est-à-dire aux heures de fermeture des cabinets en ville, on va avoir une présence médicale généraliste renforcée, et aussi une présence d’assistants de régulation médicale renforcée pour pouvoir décrocher les appels. Aux jours de semaine, on a par ailleurs un médecin-cadre dans le service qui est toujours présent, qui est là pour coordonner l’organisation du service en lien avec un encadrant des assistants de régulation médicale qu’on appelle un superviseur, qui lui est là pour encadrer les assistants de régulation médicale, assurer ce qu’on appelle le coaching, c’est-à-dire l’accompagnement, la formation, la répartition des personnels au sein de la structure en fonction des flux d’appels. Une espèce de pilotage en temps réel de l’activité et de la nécessité de renforcer ou de réduire la présence des personnels en fonction des flux. Voilà pour ce qui est de l’organisation du centre d’appel. »