[WEB-SÉRIE #1] SAMU 44 - Appels et interventions d'urgence : des rôles et des processus bien calés

Le Dr Yann Penverne décrit le processus de prise en charge d'appels du centre 15 (urgences) du CHU de Nantes. Du décrochage de l'appel, de sa localisation à l'obtention des informations qui permettront de décider d'une simple prescription médicamenteuse à l'intervention en urgence d'une équipe de SMUR. 

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« Lorsque les patients composent le 15, l’objectif, c’est bien sûr de les décrocher dans un délai le plus court possible, en fonction de la disponibilité des agents. Donc, ils vont être décrochés par un assistant de régulation médicale qui a comme mission, d’une part de bien localiser le patient, donc de bien prendre son adresse et l’ensemble des détails, à savoir : est-ce qu’il s’agit d’une maison particulière, d’un appartement ? Quel étage ? La porte à droite, le code interphone, tout ce qui va possiblement faciliter l’accès si on doit intervenir pour aller assister le patient.

Une fois que l’adresse est prise, l’assistant de régulation médicale a aussi comme fonction de circonstancier la demande et de qualifier la demande. Ça veut dire comprendre ce qui se passe, rechercher des éléments de gravité. S’il existe des éléments de gravité, engager, dès la phase de sa prise d’appel, des moyens de secours, de manière réflexe et avant régulation médicale. Et puis, en fonction de son analyse, il va pouvoir transférer l’appel de manière systématique vers un niveau 2, un médecin régulateur.

En fonction de la nature de l’appel, il y a deux orientations possibles : soit la médecine d’urgence, soit la médecine générale. Donc, avec derrière des médecins-urgentistes et des médecins généralistes qui vont prendre en charge des catégories ou des typologies d’appels bien différents. Après, on ne peut pas résumer à ça le rôle de l’assistant de régulation médicale parce qu’il va être aussi amené parfois, dans certaines situations, à initier, en tout cas, à guider les patients dans certains gestes de secours, de secourisme. Il peut leur donner des conseils d’attente : mettre assis quelqu’un qui serait gêné pour respirer, par exemple.

Donc ça, c’est une grosse partie de leur travail. Après, au niveau de la régulation médicale, le médecin va compléter par un interrogatoire les questions, affiner la compréhension de la situation, et puis prendre une décision pour le patient. Alors, cette décision, elle peut aller du conseil médical jusqu’à l’engagement d’une équipe de SMUR, donc un médecin-urgentiste, un ambulancier, un infirmier. Et dans ce cadre-là, on se déplace où se situe le patient. Ça peut être sur le bord d’une route, lors d’un accident. À son domicile, en cas de situation aiguë qui justifierait l’intervention d’un médecin-urgentiste à son domicile.
Et puis, entre les deux, vous avez la prescription médicamenteuse téléphonique, à savoir, un conseil d’adaptation de traitement qui se fait tout simplement par téléphone et puis l’engagement d’un médecin de garde, voire de confier le patient à son médecin traitant habituel quand c’est possible. Et puis, vous avez aussi d’autres réponses possibles qui sont l’envoi d’une ambulance privée ou des sapeurs-pompiers, en fonction des situations auxquelles on est confronté. Donc la réponse, elle s’organise pour les patients, ou en tout cas les appelants du 15, selon deux niveaux : un premier niveau de qualification initiale de l’appel, et puis un deuxième niveau en fonction de l’orientation qui est la régulation médicale soit d’urgence, soit de médecine générale. »

Propos du Dr Yann Penverne recueillis par  Carole Ivaldi